『PDCA』という魔法の呪文を唱えて、集客力のスパイラルアップを実現する！

photo by  Alvimann ( http://morguefile.com )

『PDCAサイクル』ってご存知ですか？私はウェブサイトを制作するようになって知りました。しかも結構最近（汗）

（ピーディーシーエー - 、PDCA cycle、plan-do-check-act cycle）は、事業活動における生産管理や品質管理などの管理業務を円滑に進める手法の一つ。Plan（計画）→ Do（実行）→ Check（評価）→ Act（改善）の 4 段階を繰り返すことによって、業務を継続的に改善する。（Wikipediaより参照）

品質改善のために使われることの多い手法なのですが、集客力をあげるためにも欠かせない行動基準になるのです。飲食店には一年を通してみると様々な行事やイベントなどの集客ポイント（繁忙期）があります。まず手始めに毎年欠かさず行っているコトがあれば、そこからやってみてください。忘年会のPR活動、歓送迎会のPR活動、暑中見舞い、年賀状、新メニューの案内などいろんなことをやっていると思います（やってますよね？）。「結構頑張ってやってるなー」とまずは自分を褒めるところから始めるのがオススメです。笑

で、具体的に何をやればいいの？

いろんなPR活動の目的はなんでしょう？お客さんに知ってもらって来店してくれることを願っての投資のはずです。競合が行っているPR活動と全く同じことをしても同じだけ集客できるとは限りません。では実際、PR活動をするときにどんなことを考えますか？

やってみた　⇒　うまくいった　⇒　よかった やってみた　⇒　だめだった　⇒　ざんねん

これでは、いつまで経っても集客力は上がりません。一か八かの商売ではなく『PDCAサイクル』を理解して、実践してみましょう。特に良かった時の行動は是非分析してみてください。

1.　P（plan）－計画、企画

何を行うにせよプランは必要です。イベントなどの企画と考えると分かりやすいかもしれません。たとえば、イベントを行う場合は、どんなターゲットにどんなサービスをどのタイミングでどのメディアをつかいどれくらいの費用をかけてプロモーションしていくのかを考えますよね。これが、最初のプランの段階です。ありがちなのは、このプラン段階で“お客さんの利益”を考えていないというパターン。お客さんの利益にならない企画はそもそもボツです。そして、その企画の目的が何なのかを明確にしておきましょう！

ここでは、効果測定の方法や各担当の割り振りなども細かく決めておきます。DMでの来店をカウントするときにDM持参なんてのがありますが持ってこないです。料理名をDM限定として変えておけばいいのです。予約の際にその料理名での注文なら「あ、このお客さんDM見たんだ」と確認できますね。

2.　D（do）－実行

上手くいくであろうプランを考えたら、実行に移します。プラン通りに最善を尽くして実行しましょう。一心不乱にやり遂げるのです、想定外の問い合わせや喜びの声、中にはクレームもあるでしょう。凹んでなんかいられません。たくさんのお客さんがその企画に集まってくれているのですから！がんばれーー

3.　C（check）－確認

さて、ひと段落しましたので、どれくらい目標を達成できているか確認してみましょう。プラン段階で予め決めておいた効果測定を行い、どれくらいの成果がでているのかを確認します。「えっこんなもんなの？」とか「スゲーーな」などひとまず一喜一憂してください。ここでは、実行段階において発生したトラブルや課題なども全部出していきましょう。全部です。

4.　A（act）－修正・改善

チェック段階で明らかになったトラブルや課題を修正し、次のプランを考えます。ここで大切なのは目の前の課題だけに集中しないことです。その課題が意味していることとは何なのかを“事実をもとに”考えてみましょう。主観は必要ありません。それは単なる『思い込み』ですので。具体的に数値化することが大切です。

予約してきた人は女性？男性？ 人気の時間帯っていつ？ 何人でのグループが多かった？その次は？ このトラブルってそもそも○○をしなかったら発生しなくない？ 想定外の問合せが多いのってなんで？ この日の異常な来店数ってなんで？ 問合せの中で多かった質問ってなに？

全てに意味があると思い修正案を考えてみます。一人や二人だけといった項目も無視できません。そういったマイノリティーな意見は［潜在ニーズ］を知るきっかけになりやすいのです。改善案がまとまったらプラン段階に戻ります。こうしてPDCAサイクルを回し、お客さんに喜ばれるサービス展開をすることで、集客力が上がっていくのです。

次のプランを考えるのが楽しくなってきませんか？実はこのPDCAサイクルって「前回の教訓をふまえて」ということを具体化しているだけなんです。なんとなくやっているなかで身につくこともありますが、具体的に数値化したり事例として蓄積することで、ズキューーンと加速することが可能になります。ドキューーンかな？ズドー…（どうでもいい）

現在進行中の企画があれば、ぜひその企画で試してみてください。